التسويق عبر الهاتف
أسرار البيع بالتليفون كيف تتحكم بقدراتك الذهنية والبدنية والمالية Teleselling Techniques That Close the Sale الخطوط الفاصلة والأخطاء القاتلة. ما زالت الخطوط الفاصلة بين مصطلحي التسويق بالتليفون والبيع بالتليفون غير واضحة حتى بالنسبة لعدد من أعتى المديرين والبائعين.
ولهذا كثيرا ما يقع البائعون بالتليفون في الأخطاء التالية:
- يبدأون كالآلات المبرمجة ويسردون على مسامع العميل كلمات من نصف مكتوب.
- يتعاملون مع كل العملاء بنفس الطريقة كما لو كانوا مجرد جيوب لإخراج المال.
- يضايقون العميل بطرح أسئلة لا مبرر لها. وحتى إذا تصادف وطرحوا أسئلة هامة، فلا يعرفون كيف يستفيدون منها.
- يقاطعون العميل ولا يتركون له فرصة للحديث.
- يركزون على عدد المكالمات التي يقومون بها وليس على نوعية هذه المكالمات.
- يحولون مسار الحوار مع العميل إلى المهارات ومجادلات ذات أثر سلبي.
- يحاولون بيع منتجات وخدمات لا يعرفون عنها معلومات كافية.
- يهدرون موارد الشركة ووقتهم في إرسال فاكسات وإجراء مكالمات بعيدة لعملاء غير مربحين وغير مهتمين.
- يمكن لهذه القائمة أن تصبح أطول من ذلك بكثير، ولكننا نعتقد أن الصورة قد اتضحت.
الأبعاد السيكولوجية للقيمة في التسويق الهاتفي
كبائع محترف. عليك أن تعرف الأبعاد الحقيقية لسلعتك وخاصة ثمنها، فهذا يعزز إيمانك بسلعتك. أو خدمتك التي تقدمها للعميل. بدون هذا الإيمان سيكون من الصعب عليك أن تحرز أي نجاح في بيع السلعة أو الخدمة التي تحاول بيعها. عليك كبائع أن تدرس خصائص السلعة التي تبيعها وما يميزها عن المنافسين وفوائدها للعميل.
يمكننا في هذا الصدد تقسيم اعتبارات الشراء لدى العميل إلى ثلاثة.
- اعتبارات اقتصادية، وهي الاعتبارات التي يحدها العقل والرأي الموضوعي غير المتحيز. وتتضمن الجودة والثمن وتسهيلات الدفع والتسليم. وخدمة ما بعد البيع إلى آخره.
- اعتبارات عاطفية، وهي تلك التي يلعب فيها الذوق الشخصي دورا كبيرا مثل التغليف والارتباط العاطفي بمنتج، رغم جودة منافسيه وسمعة الشركة وصورتها.
- اعتبارات تبريرية. التبرير هو ذلك الشكل العقلاني الذي نصبغه على قراراتنا العاطفية، لننتزع لها بعض المصداقية من الآخرين، فقد تتحيز لشراء سلعة أغلى سعراً، وتبرر ذلك بأن رخص السعر ليس كل شيء أو قد تتخلى عن فرصة الشراء أثناء الأوكازيون. بحجة الزحام إلى آخره.
هل تعرف حقاً دوافع شراء السلعة أو الخدمة التي تبيعها؟
- إن معرفة دوافع شراء العملاء بجلاء ودراستها بدقة. تمكنك من معرفة موقعك الحقيقي أثناء التفاوض مع العملاء.
- على أي نوع من اعتبارات الشراء تعتمد سلعتك. بدرجة أكبر من غيرها.
- دع لنفسك قبل أن تبيع لغيرك بعد أن تملى نموذج دوافع الشراء،
- حاول أن تبيع نفس السلعة لنفسك،
- هل تستحق السلعة أو الخدمة التي تبيعها أن تشتريها لنفسك؟
- إذا كنت في مكان العميل، لماذا؟
- تذكر أن نفس الإحساس الذي يتولد داخلك بقيمة السلعة هو بالضبط ما تستطيع توليده داخل المشتري، وفيه يكمن شعورك بقيمتك وأهمية وظيفتك.
- حاول أن تستمتع لنفسك وأن تقوم بالبيع لشخص سواء بتسجيل صوتك أو الاستعانة بأحد الأصدقاء.
- حدد الفجوات ونقاط الضعف ثم أعمل على إزالتها.
كيف أبدأ. التسويق عبر الهاتف؟
القاعدة الأولى. كنت تلقائيا وصريحا للغاية ابدأ بالتحية ثم استأذن العميل في بضع دقائق من وقته، مع وعد بأن تعوضه عن هذه التضحية الصغيرة وذلك كالآتي على سبيل المثال: صباح الخير يا أستاذ فلان أنا فلان من شركة كذا كيف حالك اليوم .أنا أعرف حجم الأعمال الملقاة على عاتق سيادتك، لكن لو تكرمت ومنحتني بعض الدقائق من وقتك أعدك بأن تكون نتيجة هذه المكالمة مثمرة جداً.
بالنسبة لسيادتك، ولي أيضاً، هنا ينفتح صدر العميل لصراحتك وتلقائيتك، أما إذا حاولت تقليد غيرك من البائعين أو حاولت تغيير نبرة صوتك إلى آخره. فسوف يحطاط العميل منك لشعوره بالزيف من ناحيتك لأنك تحاول. أن تغير حقيقتك. حذاري من المقدمات الخاطئة مثل صباح الخير يا أستاذ فلان. ما رأيك أن توفر كذا دولار وتحصل على سلعة كذا. فتلك المقدمة تجعل العميل ينظر إليك على أنك مجرد بائع تريد إلزامه بشراء سلعة. دون أخرى.
القاعدة الثانية. ابدأ المكالمة بإلقاء أسئلة ودية، مثل كيف حالك، واستخدم الجمل القصيرة، لا تلقي أسئلة أو استفسارات طويلة إلا في وسط المكالمة. واجعل حديثك ممتعاً ومليئاً بالإجابات. كلما تقدمت في العرض. زد طول الجمل، وسرعة الحديث، حتى تصل تدريجياً لدرجة الإثارة المطلوبة لإغلاق البيع.
يجب أن تعرف أن بطئ الحديث يصلح لكسب الود والثقة، ولكنه لا يصلح لتوليد الحماس اللازم لدى العميل، ليتخذ قرار الشراء. لذا احرص دائماً على أن تزيد سرعة الحديث وحماسة العميل بعد أن تكسب ثقته. على هذا الأساس يجب إدارة الافتتاحية السابقة كما يلي: أنت.
صباح الخير يا أستاذ فلان، العميل صباح الخير أنت. أنا فلان من شركة كذا. كيف حالك اليوم العميل بخير أشكرك أنت، أنا أعرف حجم الأعمال الملقاة على عاتق سيادتك، كان الله في العون العميل شكرا، أنت لكن لو تكرمت ومنحتني بعض دقائق من وقتك أعدك أن تكون نتيجة هذه المكالمة. مثمرة جدا بالنسبة لسيادتك ولي أيضا.
القاعدة الثالثة. اجعل العميل يشعر بأن جميع اعتراضاته وحتى تبرر ماته طبيعية وعادية. بل واذكر له أمثلة غير مملة عن عملاء مهمين فعلوا ذلك ثم تراجعوا، عندما تأكدوا من جدية التعامل مع شركتك. يخطئ بعض البائعين عندما يتصنعون الدهشة من الآراء التي يلقيها العملاء، فعندما تصادر حق العميل في التصريح برأيه، فأنت تضع أساساً لسوء الفهم وتفقد ثقته إلى الأبد.
القاعدة الرابعة. لا تكن سلبياً متلقياً لآراء العميل. ومسالماً متفقاً معه في كل رأي. فالإنصات لا يعني التسليم غير المشروط، بل كن كالطبيب الذي يكتشف مواضع الألم ليصف العلاج. أكد له أنك تفهم رأيه وحاول أن تجعله يرى الأمور من زاوية أخرى أكثر إيجابية. امسك بزمام المكالمة منذ البداية فأنت تريد أن تقود العميل إلى غاية معينة. وهذا يتطلب نوعا من القيادة السلسة، تذكر تصعيد سرعة الحوار وتكثيف الإثارة كلما تقدمت نحو إغلاق البيع.
القاعدة الخامسة. هيكلة المكالمة. حاول أن تستمع لنفسك وأنت تكلم شخصا لا تعرفه لأول مرة على التليفون بماذا تشعر؟ كيف تسير المكالمة؟ بالطبع يختلف شعورك وكذلك سير المكالمة عما يحدث إذا ما كنت تحادث صديقاً حميماً. فعندما تتكلم مع أي شخص. لأول مرة على التليفون. يكون هناك كثيراً من الزيف وكثير من الملل. لدرجة تجعلك تشعر بأن وقت المكالمة ثقيل وطويل، لذا حاول أن تضع هيكلا مفصلا للمكالمة. فهذا يجعلك مدرك لاتجاه المكالمة، وحريصا على توجيهها إليه. كما يدفعك لأن تمسك بزمام المكالمة، عليك أن تعدل هذا الهيكل اعتماداً على تجاربك ومكالمتك البيعية. حتى تصل إلى أفضل هيكل ممكن.
توصيف العملاء في التسويق بالهاتف
مصطلح توصيف في عالم البيع. يعني فهمه وتحديد قدرة العميل على الشراء. حيث يقوم البائع بطرح عدد من الأسئلة المدروسة غير المباشرة، ليحصل على الفهم اللازم لإتمام عملية البيع. تقودك أسئلة التوصيف إلى تحديد مسار العرض الذي تطرحه على العميل، وذلك بتركيزك على النقاط التي تجدها. ذات أهمية له. بدون توصيف يجد البائع نفسه يتخبط عند حواجز وعراقيل. تواصل الظهور دون أن يتوقعها، لتفهم دور أسئلة التوصيف وأسلوبها.
قارن بين السؤالين التاليين: الذين تطرحهما على أحد عملائك.
أولا. هل أنت من يتخذ قرار الشراء؟ ثانيا. كيف يصنع قرار الشراء في شركة الخاصة بكم؟ إذا ما طرحت السؤال الأول على محدثك، فمن المحتمل أن تحصل على إجابة غير واضحة أو حتى مضللة، فقد يجيبك المتحدث بنعم.
بينما الحقيقة. أنه ليس أكثر من سكرتير أو عامل تليفون، ولكنه مكلف بحماية وقت صاحب قرار الشراء. بما يجعله يبادرك بقوله شكراً أنا غير مهتم بذلك، قبل أن يضع السماعة. أما إذا طرحت السؤال الثاني على محدثك، يمكنك في أسوأ الظروف أن تحصل على أسماء من يشغلون مناصب اتخاذ قرارات الشراء، وهو حلم كل بائع.
خمسة محاور للتوصيف في تسويق هاتفي
- توصيف الشركة التي تتصل بها. قبل أن تستطرد في مكالمتك، وتعرض منتجاتك وتخرج أفضل ما بداخلك من حماس، عليك أن تعرف ما إذا كانت الشركة التي تتصل بها على استعداد لشراء منتجاتك أو خدماتك أم لا. وتدور الأسئلة حول الآتي: هل تستخدمون السلعة أو الخدمة سين في شركتكم أم لا؟ ولماذا ولما لا؟ ما هي الكمية التي تحتاجون إليها؟
- توصيف صاحب قرار الشراء. أفضل وسيلة لذلك، هي الاستفسار عن عملية صناعة قرار الشراء بالشركة. هناك بعض الأسئلة التي تساعدك على هذا. مثل. كيف تختار شركتكم السلعة أو الخدمة التي تريد شرائها؟ ما هو تأثير كم على عملية صناعة قرار الشراء؟ هل هناك أشخاص آخرون يحتاجون المعلومات التي أخبرتك بها عن المنتج أو الخدمة التي نقدمها؟ كيف تختارون مورديكم؟ ومن المسؤول عن ذلك؟
- توصيف المعلومات التي يطلبها المتحدث. كثيرا ما يطلب منك المتحدث أن ترسل إليه مزيداً من المعلومات والمستندات الورقية على الفاكس أو بالبريد لقراءتها بتمعن. عليك هنا أن تطلب من المتحدث أن يكون محدداً ودقيقا بالنسبة للمعلومات التي يطلبها. وإليك بعض النقاط التي يجب أن تركز عليها. في أسئلتك. ما هي المنتجات أو الخدمات التي يهتم بها العميل بالتحديد. ما هي الفترة الزمنية التي يمكن بعدها الاتصال بالعميل بحيث يكون قد اطلع على كل المعلومات؟ أي من الأفضل أن تطلب منه موعداً محدداً؟
- توصيف اعتراضات العميل. بسؤالي العميل عن درجة رضائه عن المورد الحالي وجودة أسعار المنتجات أو الخدمات التي يحصل عليها منه. وسؤاله عن تطلعاته وتوقعاته في سلعة أو خدمة جديدة تتلافى الآثار السلبية للسلعة أو الخدمة الحالية.
- توصيف الخطوة التالية من عملية البيع. أحرص دائما قبل أن تضع سماعة التليفون أن تستوضحه بخصوص الخطوة التالية: مثل ما الذي سيفعله بصدد ما أرسلته له. ما هي ردود الأفعال المتوقعة؟ ما الذي يريدك أن تفعله؟ ستساعدك المعلومات التي تحصل عليها من هذه الأسئلة في تصميم هيكل المكالمة القادمة.
إغلاق عملية البيع بالتليفون
- أغلق كل خطوة من خطوات عملية البيع في حينها، هذا يعني أن تتأكد من حصولك على ثقة العميل، ثم إتمام توصيفه طبقا للمحاور الخمسة للتصنيف. بأن تتأكد من أن الشركة تحتاج لشراء سلعتك أو خدمتك. وأن المتحدث. هو من يملك قرار الشراء. هو أنك تخطيت اعتراضاته بنجاح، وانكما قد اتفقتما على الخطوة التالية وهي إغلاق عملية البيع. قد يكون من المفيد في هذه الحالة أن تستعرض للعميل بسرعة الخطوات التي أنجزتموها معاً.
- ركز على فوائد السلعة للعميل وليس على خصائصها، أرسم له صورة المستقبل المنير نتيجة لشراء سلعتك تكلم بحماس وبسرعة.
- أغلق عملية البيع أولا وقبل أن تستطرد في تفاصيل السداد والدفع والتسليم. إلى آخره.
- إذا لم تتمكن من إغلاق عملية البيع، حاول أن تغلق أي شيء آخر خلال كل مكالمة كثيراً ما يعجز البائع من إغلاق عملية البيع خلال المكالمة الأولى، فدائماً ما يطلب العميل بعض المعلومات المكتوبة أو بعض الوقت للتفكير بالأمر. حسنا، لكن حاول أن تحرز بعض التقدم الملموس مع هذا العميل. سيمكنك هذا من تخطيط عملية البيع وتقدير توقيت الإغلاق المناسب أو على أسوأ الفروض، سيمكنك من تقرير ما إذا كان هذا العميل يستحق المتابعة أم لا.
- اسأل العميل أن يشتري كمية كبيرة. وذلك حتى يستقر عند كمية أقل منها بقليل. شجعه على شراء نسخ متعددة من السلعة واعرض عليه الخصومات الممكنة. أما الآن وقد أكملت قراءة الخلاصة فرجع إلى اختبار تحديد المهارات المطلوبة. وأعد الإجابة على كل الأسئلة مرة أخرى.
إرسال تعليق